Un algoritmo per misurare la soddisfazione dei clienti: è quello che ha messo a punto Siseco, azienda specializzata in soluzioni IT, per valutare l’andamento della customer satisfaction di Xerox Italia, multinazionale leader nell’offering di tecnologia, IT outsourcing e Business Process outsourcing. Grazie a un monitoraggio costante sui clienti, realizzato tramite un questionario telefonico definito in base alle esigenze del cliente, Siseco non solo misura la customer satisfaction, ma suggerisce anche soluzioni per migliorarla grazie a un algoritmo che fornisce le indicazioni necessarie.
Ogni mese Siseco seleziona casualmente 250/300 aziende tra le 10mila in tutta Italia che ogni mese richiedono un intervento di Xerox. Viene quindi effettuato un questionario per verificare la soddisfazione della tempistica dell’intervento e della capacità di risoluzione dell’intervento. In questo modo Xerox assicura ai propri clienti maggiore produttività e ottimizzazione dei costi, non solo fornendo loro servizi, software e tecnologia in grado di ottimizzare tutte le fasi del business aziendale.
L’anno scorso Xerox aveva preso la decisione di gestire parte del servizio di assistenza tecnica avvalendosi di una società esterna, Laser: «Il nuovo assetto organizzativo ha indotto a esportare le pratiche consolidate “da” e “in” Xerox anche al nuovo partner – afferma Tony Gattuso CSO di Xerox Italia -. L’indagine è stata inserita nel contratto in essere con Laser ed è regolata da precise norme contrattuali, proprio in questo ambito nasce la collaborazione tra Xerox-Laser-Siseco».
«L’esigenza di Xerox Italia, era di avere delle indagini qualitative, con cadenza mensile, sull’andamento dell’assistenza tecnica considerando una priorità il rapporto coi clienti, e vuole fare di tutto per migliorarlo» dice Andrea Albanese. Channel & Alliance Manager di Siseco. Tutto il processo è gestito internamente da Siseco, a partire dall’analisi con il cliente di obiettivi e necessità, alle telefonate eseguite da un call center interno. «Con il cliente è stata fatta un’analisi sulla strutturazione della survey, sono state elaborate le domande e poi è stato calcolato l’algoritmo per valutare la soddisfazione della clientela Xerox. Con i dati possiamo così studiare insieme eventuali soluzioni. Oltre al lavoro di raccolta dati, Siseco si occupa della elaborazione degli stessi rendendoli fruibili» aggiunge Albanese.
«La survey è uno strumento rigoroso che consente di misurare “l’umore ” dei clienti in relazione al sevizio fornito – puntualizza Tony Gattuso La sua elaborazione ha richiesto tre fasi distinte di lavoro: definizione degli obiettivi e conoscenza del contesto operativo del CSO (Customer Service Operation), redazione del questionario e modalità di raccolta dati e, infine, la loro elaborazione. Il plus di questo progetto è proprio il fatto che non si offre solo un’analisi accurata e puntuale, ma anche le soluzioni. Questo dà l’opportunità di ragionare anche con il management su eventuali modifiche da fare».
L’attenzione verso la customer care di Xerox si esprime anche attraverso la “perfect call”, la cosiddetta “chiamata perfetta”. «Si tratta di una modalità di approccio per fornire un metodo standard per affrontare le varie fasi dell’intervento tecnico: dalla chiamata al cliente, alla chiusura con la compilazione del rapporto tecnico – continua Tony Gattuso -. Obiettivo del protocollo è dare massima soddisfazione al cliente». I fattori di soddisfazione sono aggregati in tre aree nel rispetto del metodo “perfect call” di Xerox per i seguenti fattori: formale, organizzativo e umano. Il questionario è composto da sei domande suddivise per i tre gruppi di interesse. Siseco in questo contesto si è rivelato un consulente discreto e puntuale».
